Compañeros de diferentes departamentos de toda Alemania se han unido para formar el grupo de gestión de reclamaciones de ADT Alemania, cuyo propósito es crear un marco de entendimiento común sobre el proceso de gestión de reclamaciones. Después de analizar la situación actual y las necesidades de los clientes, el equipo ha reformulado procesos básicos y ha alcanzado acuerdos relacionados con el servicio que proporcionarán mayor fiabilidad para clientes internos y externos. Al aplicarse estos cambios se ha producido resultados inmediatos que han reducido el tiempo total de gestión de reclamaciones en un 40%.

El equipo español de Lean Seis Sigma (LSS) ha llevado a cabo una serie de proyectos de mejora continua como son: First Time Fix (reparación a la primera, FTF), Calidad de instalación, Configuración del producto, Ciclo de vida de la batería y Ruta / Planificación del técnico, que tendrán un impacto directo sobre la cantidad de peticiones de nuestros clientes relacionadas con el servicio y las alarmas.

Este programa ha dado como resultado una caída de más del 10% en peticiones de servicio por parte de los clientes. Ello ha permitido que el equipo haya podido concentrar los esfuerzos de estos ingenieros de servicio en las áreas de Retail y Residencial del negocio, las cuales han crecido durante el trimestre. A su vez, la eficacia de los ingenieros de campo dedicados al servicio ha mejorado en un 9% con respecto a la cantidad de llamadas de servicio atendidas durante un día. Esta mejora combinada se une a los beneficios logrados gracias a un proyecto previo de LSS que tenía como objetivo reducir el número global de señales de alarma que se recibían. El proyecto dio como resultado una reducción del 29% en las señales del cuarto trimestre del año fiscal 2010 y el primer trimestre del año fiscal 2011.