Excellence opérationnelleNouvel opérateur de téléphonie mobile pour Tyco dans la zone EMOA Les équipes d’approvisionnement et de télécommunications de la zone EMOA ont réussi à faire respecter toutes leurs exigences en matière de téléphonie mobile et de données. Résultat : un succès pour la « Freemove Alliance » qui va se traduire par une réduction systématique de 25 % des coûts de téléphonie mobile à tous les niveaux, soit une économie annuelle d’environ 2 millions de dollars. La mise en œuvre du service a déjà commencé et sera finalisée au cours du 2e trimestre 2011. Gestion des réclamations clientsDes collègues de différents services en Allemagne se sont unis pour lancer le « Cycle de gestion des réclamations ADT Allemagne » dont le but est de parvenir à une compréhension commune du processus de gestion des réclamations. Après avoir analysé le statut actuel et les besoins du client, l’équipe a redéfini les processus principaux et s’est mise d’accord sur des accords de niveaux de service assurant plus de fiabilité pour les clients aussi bien internes qu’externes. L’implantation de cette amélioration a donné des résultats immédiats, avec un temps global de traitement des réclamations réduit de 40 %. Amélioration du processus de conformité pour les tierces partiesUn nouveau processus de gestion des données de référence pour les fournisseurs a été initié en Allemagne et sera étendu à d’autres pays. Ce processus a réuni les équipes Finance, EHS et Gestion de la qualité et améliorera considérablement notre conformité au Projet Fournisseurs Tiers. Il couvre toutes nos préoccupations en matière de conformité et toutes les exigences primordiales de certification Tyco. Il améliore également la communication avec nos fournisseurs étant donné que l'ensemble des exigences seront adressées dans un seul document. Améliorations du service clients via le Lean Six SigmaL’équipe espagnole Lean Six Sigma (LSS) a lancé une série de projets d’amélioration continue pour le premier dépannage, la qualité de l’installation, la configuration produit, le cycle de vie de la batterie et le routage / planning des techniciens qui auront un impact direct sur la quantité de requêtes d’urgence ou de service de la part de nos clients. Le résultat combiné de ce programme a montré une diminution de plus de 10 % des requêtes de service de la part de nos clients. Cela a permis à l’équipe de réorienter ces techniciens de service vers les segments commerce de détail et résidentiel qui se sont développés au cours du trimestre. Simultanément, l’efficacité des techniciens de terrain dédiés au service s’est améliorée de 9 % quant à la quantité d’appels de service traités en une journée. Cette amélioration combinée vient s’ajouter aux bénéfices tirés d’un précédent projet LSS qui visait à réduire l’ensemble des alertes signalées. Ce projet a permis de réduire le nombre d’alertes de 29 % entre le 4e trimestre 2010 et le 1er trimestre 2011. |