Collega's van verschillende afdelingen in heel Duitsland kwamen bij elkaar voor de kick-off van de "ADT Germany Complaint Management Circle" (Kring voor klachtafhandeling bij ADT Duitsland) om een algemeen inzicht te verwerven in het proces voor klachtafhandeling. Nadat het team de huidige status en de klantbehoeften had geanalyseerd, voerde het een herdefinitie uit van de kernprocessen en bereikte het overeenstemming over Service Level Agreements die een grotere betrouwbaarheid bieden voor zowel interne als externe klanten. De geïmplementeerde verbetering leverde onmiddellijk resultaten op, namelijk een verlaging van de totale afhandelingstijd voor klachten met 40%.

Het Spaanse LSS-team (Lean Six Sigma) heeft een reeks van projecten voor continue verbetering geïntroduceerd voor First Time Fix (Herstel bij eerste bezoek), Installation Quality (Installatiekwaliteit), Product configuration (Productconfiguratie), Battery Life Cycle (Levenscyclus van batterijen) en Technician Routing/Planning (Routering/planning van technici) die een directe impact zullen hebben op het aantal alarmmeldingen en serviceaanvragen van onze klanten.

Het gecombineerde resultaat van dit programma heeft geleid tot een daling van het aantal serviceaanvragen van klanten met meer dan 10%. Hierdoor was het team in de gelegenheid deze servicetechnici over te plaatsen naar de bedrijfsonderdelen Retail en Residential, die het afgelopen kwartaal een groei hebben laten zien. Tegelijkertijd is de efficiëntie van de technici in het veld die specifiek voor servicetaken worden ingezet met 9% toegenomen wat betreft het aantal servicebezoeken dat per dag kan worden uitgevoerd.

Deze gecombineerde verbetering komt boven op de voordelen van een eerder LSS-project waarbij werd gestreefd naar een verlaging van het totale aantal gemelde alarmsignalen. Dat project resulteerde in een daling van 29% van het aantal signalen tussen het vierde kwartaal van boekjaar 2010 en het eerste kwartaal van boekjaar 2011.